БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Call центры - профессиональные или модули CRM?
На страницу 1, 2  След.
 
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам
Автор Сообщение
litvinoff



Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250


СообщениеДобавлено: Ср Авг 02, 2006 9:54 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Насколько я понимаю, call центр должен в любом случае интегрироваться с CRM системой, иначе это получится не автоматизация, а одно название.

Некоторые поставщики, а именно Terrasoft и Winpeak предлагают Call Центр как дополнительный модуль к CRM. При этом очень многие поставщики предлагают отдельные (профессиональные) call-центры

Вот и вопрос - зачем покупать отдельный Call-центр, если прийдется тратить кучу времени на интеграцию?
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Ср Авг 02, 2006 11:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Давайте сначала определимся с терминологией... Что такое Call-центр?

Есть сервис, который реализует такой маркетинговый инструмент, как телефонные опросы... И он называется Call-центр!
Есть такой вид сервисного подразделения, которое занимается только приемом звонков от клиентов и ответами на стандартные вопросы... Это тоже Call-центр!
Есть корпоративный коммуникационный узел, который распределяет входящие звонки по подразделениям и сотрудникам, и учитывает все разговоры... Это тоже называют Call-центр!
Программно-технические решения во всех случаях разные!
Что имеется в виду? :)
litvinoff



Зарегистрирован: 10.04.2006
Сообщения: 250


СообщениеДобавлено: Чт Авг 03, 2006 7:21 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Кадыков Михаил писал(а):
Есть корпоративный коммуникационный узел, который распределяет входящие звонки по подразделениям и сотрудникам, и учитывает все разговоры... Это тоже называют Call-центр!

вот этот вариант

Но ведь сервисы и сервисные подразделения в любом случае его и используют
Гость






СообщениеДобавлено: Пт Сен 01, 2006 9:00 am    

litvinoff писал(а):
Кадыков Михаил писал(а):
Есть корпоративный коммуникационный узел, который распределяет входящие звонки по подразделениям и сотрудникам, и учитывает все разговоры... Это тоже называют Call-центр!

вот этот вариант

Но ведь сервисы и сервисные подразделения в любом случае его и используют


Могу сказать что проще сравнить call-центры, которые предлагают профессиональные поставщики и те, что предлагают производители CRM-систем. Не на словах, не по описанию на сайте, а вживую, на демонстрации. Эти системы очень хорошо дополняют друг-друга, но профессиональный комплекс для организации call-центра (даже не аутсорсингового, а именно корпоративного) значительно мощнее и насыщеннее по функционалу, чем коммуникационный узел. Люди тратят не один год, чтобы сделать эти системы, вывести их на рынок, идти в ногу с рынком. И каждая компания профессионал именно в своей нише. Как человек, имеющий прямое отношение к производителям call-центров, могу сказать, что пристегнуть к call-центру crm и не только crm, а фактически любую систему, будь то 1С или любая корпоративная БД в сотни раз проще, чем написать свой call-центр для уже существующей CRM. Тем более, что поставщики Call-центров, как правило, уже имеют свои встроенные сrm-системы. А если и их возможностей окажется недостаточно, то сами порекомендуют Вам интеграцию со стороннми crm. Сделайте анализ и вы увидите, что все CRM системы интегрируются с профессиональными системами, разрабатываемыми другими компаниями и не скрывают этого (по крайней мере если и не афишируют на сайте, то говорят об этом на демонстрациях).
Сегодня у Вас один небольшой офис, а завтра вы открываете удаленный склад или магазин. Переключит ли звонок модуль, встроенный в crm на эту удаленную точку? У кого из поставщиков crm на сегодняшнем этапе есть поддержка коммутации по IP? А ведь это уже не приблуда избранных, а одна из наиболее востребованных возможностей на сегодняшний день. Это простейший пример. Все зависит от вашего видения бизнеса и задач, которые необходимо решить.
Если есть вопросы, пишите в личный ящик. Насколько я понимаю, не очень корректно заниматься здесь саморекламой :)
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Пт Сен 01, 2006 2:35 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

litvinoff писал(а):
Некоторые поставщики, а именно Terrasoft и Winpeak предлагают Call Центр как дополнительный модуль к CRM. При этом очень многие поставщики предлагают отдельные (профессиональные) call-центры

Не соласен, и у Terrasoft и Winpeak модули Call Центра имеют самую минимальную функциональность и могут быть использованы только в нескольких случаях (небольшая компания, простые POP-UP, набор из окна карточки CRM).
Как только понадобится построить аутсорсинговый СС - решение не подходит.
Телемаркетинг - не подходит. Протокол TAPI, который используют модули CRM, только управляет линиями АТС и не управляет голосовыми ресурсами, а это значит, что в окошке CRM у вас есть кнопочка "набрать номер", система набирает номер и переключает на ваш телефонный аппарат. Ни о какой автоматизации речь не идет!
Голосовые ресурсы из CRM недоступны, невозможно построить систему аутбаунда, которая будет формировать списки из CRM, анализировать и набирать номера, анализировать состояние канала, проигрывать сообщение, переключать на оператора/группу операторов/очередь, открывать анкету для опроса, изменять/сохранять введеные данные и по итогам строить отчеты.

СС с IVR - не подходит, IVR надо строить на другом сервере, информация о нем в другой базе данных, общая отчетность будет очень кривая.
WinPeak
Гость





СообщениеДобавлено: Вт Сен 05, 2006 4:41 pm    

call_man писал(а):
Не соласен, и у Terrasoft и Winpeak модули Call Центра имеют самую минимальную функциональность и могут быть использованы только в нескольких случаях (небольшая компания, простые POP-UP, набор из окна карточки CRM).
Как только понадобится построить аутсорсинговый СС - решение не подходит.
Телемаркетинг - не подходит. Протокол TAPI, который используют модули CRM, только управляет линиями АТС и не управляет голосовыми ресурсами


Не совсем так, а точнее совсем не так. Сам по себе протокол TAPI все это позволяет делать. В частности ниже выписка из MSDN по TAPI. Все в конечном счете упирается в железо, может ли оно все это. Для простейших АТС все так, как Вы пишите, но у них и не заложены те вещи, о которых Вы говорите. Хотя те же опросные кампании в WinPeak можно проводить даже на них. А профессиональные колл-центры с аутбаундными predictive/progressive кампаниями, IVR, записью разговоров и прочим делаются на WinPeak вполне, но на соответствующем железе и в общем случае не только по TAPI, если у этого железа нет поддержки TAPI. А так в сам протокол TAPI это все заложено.

Call Center Control
Basic TAPI 2.2 can be used to manage call centers and other elements of Telephony network infrastructure (such as IVR and voice mail servers) through third-party call control. To create an ACD Proxies that will run on a server, functions have been added to TAPI 2.2 to provide additional assistance to application developers.


The following topics describe the TAPI 2.2 features that you can use to implement call center controls:


Modeling of a Call Center
Stations
Predictive Dialing
Call Queues and Route Points
ACD Agent Monitoring and Control
Station Status Control
Station Status Control
Call State Timer
Media Event Timers

TAPI 3.x is the preferred API of writing ACD Agent applications. Please see the Call Center Controls section for information on using these interfaces and methods. However, TAPI 2.2 remains useable for full ACD application suites if desired.
BlankAlex



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 64


СообщениеДобавлено: Вт Сен 05, 2006 5:36 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

WinPeak писал(а):
Не совсем так, а точнее совсем не так. Сам по себе протокол TAPI все это позволяет делать.

Уважаемый WinPeak. Согласен, что у Вас очень мощная CRM, которая уже не один год в лидерах рынка. Но согласитесь, вы осуществили интеграцию с Infra наверняка потому, что Вам понадобились их наработки в сфере call-центров, где они также являются известной компанией. Далеко и очень далеко не все возможности позволяет реализовать TAPI.
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Вт Сен 05, 2006 6:38 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

BlankAlex писал(а):
Далеко и очень далеко не все возможности позволяет реализовать TAPI.

Одна из функций, на которой TAPI некорректно работает есть, например, исходящий вызов или обзвон, когда система должна определить не только состояние канала(набор, вызов, подъем трубки) но и содержимое (факс, автоответчик,голос, автоинформатор).
У операторов есть такая вот фишка, когда идет сообщение о том, что номер не ослуживается,или какое-нибудь объявление, сигнализация в канале показывает состояние вызова???!!!

Основа call - центра это работа с очередями, а для этого нужно разработать мощные алгоритмы, а для этого нужно организовать многократную нагрузку на call-центр и проверить все режимы работы алгоритмоы распределения.
У так называемых модулей Call-center которые идут к CRM системам очень бедные эти самые алгоритмы, зато они сильные у АТС.
Но при этом получается, что статистика у АТС своя у CRM своя,у системы записи своя т.е невозможно проследить четко прохождение звонка, и не дай Бог, системное время будет разное!!!
Выход для разработчиков, по моему мнению - возможность интеграции с другими приложениями на уровне базы, не надо ничего изобретать, пусть интеграторы интегрируют.
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Сен 06, 2006 8:18 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

call_man

полностью согласен.. сам по себе КЦ и СРМ две совершенно разные задачи... интегрировать друг с другом их стоит, раземеется, но делать в одном флаконе -- бессмысленно... я вижу всего 2 точки соприкосновения СРМ и КЦ
1. возможность запроса из КЦ в БД СРМ на этапе маршрутизации вызова с целью получить ответ о необходимом сценарии обработки вызова
2. передача параметров вызова (номер абонента, набраный номер, маршрут и все такое) из рабочего места оператора КЦ в СРМ систему..
кто мне укажет третбю необходимость?

п. 1 решается через БД -- наиоптимальнейший путь
п. 2 решений много от вызова внешнего приложения-посредника, передающего параметры, до использования функций COM объектов.. а вобще технологий передачи данных между двумя приложениями масса ;-) от устаревшего борландового DDE и передачи параметров через файл до современных...
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Ср Сен 06, 2006 10:47 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат писал(а):
кто мне укажет третбю необходимость?

Передача из СРМ списка номеров для обзвона
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Ср Сен 06, 2006 10:57 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

call_man
ну как вариант годится ;-)
тока это не интеграция КЦ+СРМ
или ты хочешь в срм нажать кнопку обзвонить и пошел обзвон?
так как обзвон задачи разовые то решение их уйма -- через ту же БД...
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Сб Сен 09, 2006 8:56 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

То Айрат
Айрат писал(а):
кто мне укажет третбю необходимость?

Ну вот смотри, свежая задача:
Интегрированное решение контакт-центр + CRM.
Рабочее место оператора должно быть окном CRM системы.
Естественно, есть драйвер CTI, который встраивает тулбар с кнопочками управления вызовами.
Казалось бы, все нормально,
НО,заказчик хочет, чтобы в рабочем месте оператора была статистика по очередям, операторам, звонкам.
Т.е. в окно CRM системы нужно вставить информацию из БД контакт-центра.
ВНИМАНИЕ, ВОПРОС!
Какая из предлагаемых CRM систем может такое позволить, причем, АКЦЕНТИРУЮ, усилиями внедренцев интегратора, без привлечения специалистов разработчика.
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.
Гость






СообщениеДобавлено: Пн Сен 11, 2006 1:53 pm    

call_man писал(а):
Какая из предлагаемых CRM систем может такое позволить, причем, АКЦЕНТИРУЮ, усилиями внедренцев интегратора, без привлечения специалистов разработчика.

Oracle's Siebel CRM при интеграции с такими коллцентрами, как Cisco IPCC, Nortel Contact Center.

В Украине есть примеры такой интеграции.
call_man



Зарегистрирован: 31.08.2006
Сообщения: 27


СообщениеДобавлено: Пн Сен 11, 2006 3:22 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

И компания называется: www.incom.ua ?
_________________
Каждый call-центр уникален и неповторим.
@lex



Зарегистрирован: 07.02.2006
Сообщения: 316


СообщениеДобавлено: Ср Сен 13, 2006 3:32 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

call_man писал(а):
ВНИМАНИЕ, ВОПРОС!
Какая из предлагаемых CRM систем может такое позволить, причем, АКЦЕНТИРУЮ, усилиями внедренцев интегратора, без привлечения специалистов разработчика.

Call центр на базе платформы Terrasoft CRM X25 отлично подошел бы для решения задач представленного кейса. Вполне посильная задача для интегратора, и тем более не возникнет проблем при обсуждении решения с поставщиком. Настройка под конкретное аппаратное обеспечение и возможность интеграции с клиентским ПО.
_________________
Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com
CRM Форум -> Свободная дискуссия по Call-центрам Часовой пояс: GMT + 3
На страницу 1, 2  След.
Страница 1 из 2

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group