БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Как внедрять управление ИТ-услугами на основе ITIL?

 
CRM Форум -> Системы Helpdesk (Service Desk)
Автор Сообщение
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Апр 04, 2007 2:10 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Обнаружил интересную статью "Внедрение ITSM: памятка для начинающего".

Источник: http://www.osp.ru/cio/2007/03/4096352/

Приведу некоторые освещаемые в статье темы:
Как объяснить бизнесу необходимость ITSM?
Как получить финансирование на проект и оценить его окупаемость?
Следует ли затраты на ИТ распределять по бизнес-подразделениям и бизнес-пользователям?
С чего начать внедрение? Какие процессы внедрять?
Как установить соответствие между услугами, которые бизнес желает (или ожидает) получить от ИТ-подразделения, и ИТ-услугами?
Какие фазы внедрения ITSM существуют? Что влияет на его успешное завершение?
Обязательно ли организовывать Service Desk?
Нельзя ли обойтись при внедрении рекомендаций ITIL без автоматизированной системы?
Если в компании уже есть система учета заявок, обязательно ли внедрять специализированный продукт для управления ИТ?
Может ли ITSM помочь при внедрении ERP и CRM?
Обязательно ли использовать консалтинг при внедрении ITSM?

_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
pricipessa



Зарегистрирован: 15.05.2007
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Вт Май 15, 2007 5:25 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Скажите, а как можно посчитать стоимость внедрения и ROI по ITIL для компании-закзчика, что бы убедить в целесообразности подобного внедрения.
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Май 16, 2007 9:14 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Экономическая оценка возрата инвестиций после внедрения процессов управления ИТ-услугами дело непростое, но возможное.

Надо оценить параметры, которые будут достигнуты по завершении внедрения.
Вот несколько примеров:
- повышение выработки ИТ-сотрудников (например, при том же числе персонала обслуживается больше внутренних и\или внешних заказчиков);
- сокращение простоев в предоставлении ИТ-услуг (какие ключевые бизнес-процессы будут мониториться и каково будет сокращение потерь от простоев);
- совершенствование бизнес-процессов (экономия ФОТ за счет сокращения персонала, экономия за счет оптимизации и мониторинга времени прохождения шагов бизнес-процесса)
- четкое планирование ИТ-ресурсов (люди, закупка техники и расходных материалов).
Набор параметров можно дополнять в соответствии с ITIL-процессами, которые Вы планируете внедрять.
Примерно 20% полученной экономии отнесите на счет внедренного ПО.
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
pricipessa



Зарегистрирован: 15.05.2007
Сообщения: 2


СообщениеДобавлено: Ср Май 16, 2007 11:56 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Большое спасибо за ответ! Скажите, а какие клиенты на ваш взгляд наиболее нуждаются во внедрении АЙТИЛ в первую очередь?
starplayer



Зарегистрирован: 06.10.2006
Сообщения: 170


СообщениеДобавлено: Ср Май 16, 2007 1:36 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

pricipessa писал(а):
Скажите, а какие клиенты на ваш взгляд наиболее нуждаются во внедрении АЙТИЛ в первую очередь?


Скорее надо говорить о бизнес-процессах, автоматизация которых позволит принести больший доход Вашей компании и\или уменьшить операционные издержки.

Пример 1: Супермаркет. Реакция на отказ в работе ПО, отвечающего за функционирование касс гораздо важнее, чем реакция на жалобу клиента на невозможность заказа товара через сайт магазина. (приоритет у внутренних клиентов)

Пример 2: Телекоммуникационная компания. Работа с претензией клиента о невозможности входа в сеть Интернет важнее, чем проблема сотрудника офиса с распечаткой документа на принтере. (приоритет у внешних клиентов)
_________________
CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-)
CRM Форум -> Системы Helpdesk (Service Desk) Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group