|
|
Автор |
Сообщение |
Кирилл
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 31.01.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Ср Янв 31, 2007 11:27 am |
|
|
В компании несколько продавцов, внедряется система внутренней конкуренции. В связи с этим стоит задача распределить письма электронной почты от потенциальных клиентов, обращающихся в первый раз, среди продавцов равномерно, однако чтобы не страдала оперативность ответов. Лучшим выходом из создавшейся ситуация было бы автоблокирование продавца из очереди через определенное время, осуществляемое системой. Чтобы вновь включится в очередь продавец должен совершить какое-либо действие, нажать кнопочку. поставить галочку или просто осуществить какие либо "движения". Это очень важно, т.к. запросов по электронной почте приходит достаточно много и все надо обрабатывать, а продавцы могут уходить с рабочего места и возвращаться в любой момент.
Одновременно, собираемся приобретать CRM, хотелось бы чтобы чтобы она была наиболее продвинута в области электронной почты.
Как мы понимаем, данная проблема в call-центрах (отсутствие оператора на рабочем месте) решена давно и эффективно, хотелось бы чтоб она была решена и в отношении электронной почты. |
|
Кадыков Михаил
![](images/avatars/Ares.gif)
Зарегистрирован: 19.09.2005 Сообщения: 1058
|
Добавлено: Ср Янв 31, 2007 10:00 pm |
|
|
ИМХО, такая система интересна как теоретическая IT-задача, но на практике приведет к снижению эффективности бизнеса и оттоку клиентов...
В реальном бизнесе любой компании есть предпочтения в работе менеджеров... кто-то лучше работает с одним видом клиентов, кто-то с другим... Часто, выгодный контракт может сорваться только из-за того, что клиента передали не тому менеджеру! Лучше если данное распределение будет делать человек - руководитель отдела, который хорошо знает возможности своих сотрудников и их реальную, а не формальную загрузку!
ЗЫ:
Сейчас все чаще встречаются требования к подобной "переавтоматизации", когда руководство хочет сделать из своих сотрудников биороботов... Чтобы и в туалет ходили согласно установленному бизнес-процессу! Обычно такие попытки заканчиваются тем, что грамотные "раздолбаи", которые обеспечивали до сих пор продажи за счет своего таланта, предпочитают уйти к конкуренту, тому чтобы стать "винтиком" в "системе бизнес-процессов"... Вместо них набирают покорных "обезьян", которые копают "от столба и до обеда" по четко определенному алгоритму!
Вообще, в этом нет ничего плохого... :)
Это просто приводит к тому, что у такой компании очень быстро появляются молодые и злые конкуренты с человеческим лицом... и забирают у нее клиентов... :) _________________ www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
Anders
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 27.10.2006 Сообщения: 36
|
Добавлено: Чт Фев 01, 2007 10:10 am |
|
|
Кирилл
ПОдобная задача давно решена в Siebel с помощью Assignment Manager. Распределение осуществляется по предварительно описанным правилам, среди которых могут быть как skill- так и workload-требования. |
|
MF
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 24.10.2006 Сообщения: 41
|
Добавлено: Чт Фев 01, 2007 10:36 am |
|
|
Правила в Siebel! - есть реальный опыт внедрения Siebel в однуиз компаний предоставляющих услуги, так вот там прописали правила. \В итоге менеджеры собатировали данную систему, так как весь день уходил на эту программу, а не на "творческую" работу с клиентом. Сотрудники осавались до поздна, чтобы заполнить Siebel в соотвествии с правилами, те кто не заполнял штрафовали, но сотрудники продолжали собатирвать!
Вот где они Ваши правила. Сиситема должна облегчать работу, делать ее более прозрачной, а не погружать сотрудника целиком в виртуальный мир! |
|
Anders
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 27.10.2006 Сообщения: 36
|
Добавлено: Чт Фев 01, 2007 11:04 am |
|
|
MF
MF писал(а): | есть реальный опыт внедрения Siebel в однуиз компаний предоставляющих услуги, так вот там прописали правила. |
Из Вашего сообщения не понятно, какое Вы и Ваша организация принимали участие во внедрении.
Если в описываемом внедрении Вы выступали со стороны исполнителя, то это Ваша проблема, что не научили заказчика грамотно использовать функционал. Или сами не умеете. В любом случае, правила прописывают не сами сотрудники-пользователи, а администратор по заявке руководителя подразделения.
А вообще у меня создается впечатление, что мы говорим о разных вещах. Судя по Вашему описанию процедуры, имеется в виду обыкновенное заполнение Activity. А это уже не касается обсуждаемого вопроса. |
|
Кирилл
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 31.01.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Чт Фев 01, 2007 11:56 am |
|
|
Кадыков Михаил писал(а): | приведет к снижению эффективности бизнеса и оттоку клиентов... |
Михаил, спасибо за ответ. Мы оказываем бизнес-услуги, а они по установившейся точке зрения делятся на УНИКАЛЬНЫЕ, СТАНДАРТНЫЕ И ОДНОТИПНЫЕ. Уверяю Вас, что учитывать интересы личности при оказании ОДНОТИПНЫХ услуг, это все равно, что учитывать интересы каждого рядового пехотинца при стратегическом наступлении (где уровень потерь -30%). Конечно, на каких то участках должны учитываться УНИКАЛЬНЫЕ способности. Вот внедрение (не говоря уже о разработке ПО) CRM - наверняка УНИКАЛЬНЫЕ услуги и Вы, вероятно, позиционируйтесь как личность, оказывающая УНИКАЛЬНЫЕ услуги. Ваше право!!! Вот только дивизия должна выполнить боевую задачу и смею Вас уверить, что ее эффективность все равно будет выше чем эффективность талантливых одиночек. |
|
Кирилл
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 31.01.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Чт Фев 01, 2007 11:59 am |
|
|
А где почитать о Siebel? |
|
Anders
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 27.10.2006 Сообщения: 36
|
|
@lex
![](images/avatars/502006276467970e8374b6.png)
Зарегистрирован: 07.02.2006 Сообщения: 316
|
Добавлено: Чт Фев 01, 2007 1:47 pm |
|
|
Кирилл
Если Вам интересно, можно обсудить возможность организации таких процессов в Тerrasoft CRM. Третья платформа, думаю, позволит построить требуемое решение. Контакты представительства вы найдете на сайте TS. _________________ Харчишин Алексей
www.CRM-JAM.com |
|
Кадыков Михаил
![](images/avatars/Ares.gif)
Зарегистрирован: 19.09.2005 Сообщения: 1058
|
Добавлено: Пт Фев 02, 2007 1:06 am |
|
|
Кирилл писал(а): | Уверяю Вас, что учитывать интересы личности при оказании ОДНОТИПНЫХ услуг, это все равно, что учитывать интересы каждого рядового пехотинца при стратегическом наступлении (где уровень потерь -30%). |
Кирилл...
Я не совсем то имел в виду... даже если услуги ОДНОТИПНЫЕ, клиенты, которым они оказываются, могут быть РАЗНЫЕ!... Причем, не только клиенты, но и конкретные контактные лица этих клиентов!
Для вас это может быть и "типовая" услуга, но для клиента-то, нет...
Но я писал даже не о клиентах, а о ваших менеджерах! Даже ОДНОТИПНУЮ услугу разные люди, разным клиентам могут оказать по-разному!... И от этого может зависеть, закажет ли потом этот клиент более дорогую НЕТИПОВУЮ услугу... Помните: "Полюбите нас черненькими, а беленькими нас каждый полюбит"...
А если уж приводить Ваш пример про пехотинцев, то времена "пушечного мяса" уже проходят... Они остались в 20 веке. Сейчас идут войны спецназа, где каждый боец индивидуален и ценен!... И один взвод решает задачи, которые раньше решал батальон!... Только в этом взводе не "обезьяны" и не "пушечное мясо", а высокопрофессиональные специалисты... каждый в своей области! ... и, поверьте, даже при решении ТИПОВЫХ задач!
Разминирование - это тоже "типовая" задача!... Но лучше, если ее будет делать сапер, а не радист!... А Вы предлагаете распределять это "по очереди"... типа, "на этой неделе я разминирую, а на следующей ты..."... и определять это должна компьютерная программа????... :))) _________________ www.monitor-crm.ru
-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=- |
|
starplayer
![](images/avatars/305718350456ef8e299f78.jpg)
Зарегистрирован: 06.10.2006 Сообщения: 170
|
Добавлено: Пт Фев 02, 2007 10:31 am |
|
|
To Кадыков Михаил
Первая задача - не отвратить потенциального клиента за счет быстрого и качественного обслуживания при его обращении (по телефону, в офисе, по другим используемым каналам). Профессионализм сотрудников центра обработки вызовов или офис-менеджеров должен оттачиваться до приемлемого уровня.
Индивидуализация отношений начинается позже, когда стороны изучат друг друга. Компания вправе определить свои требования к клиенту и отказывать части обратившихся. Всё дело в экономике вопроса - тратить время сотрудников на обслуживание клинта не приносящего прибыли невыгодно компании. _________________ CRM - клиент всегда прав.
Если клиент не прав - это не Ваш клиент ;-) |
|
Кирилл
![](http://www.livebusiness.ru/network/images/avatars/default.gif)
Зарегистрирован: 31.01.2007 Сообщения: 4
|
Добавлено: Пт Фев 02, 2007 11:04 am |
|
|
to starplayer
Я примерно то же самое хотел сказать. Дифференциация на VIP, кандидатов в VIP и обычных добротных клиентов (можно и больше категорий придумать) позднее происходит.
Однако у моего бизнеса есть специфика - иногда у клиентов начинается "жор" и тогда прав клиент или не прав - дело второе. Самый минимум качественного обслуживания, предпочтение потенциальноиу покупателю перед тем кто уже совершил покупку ( во всех иных случаях недопустимое), разговор - коммерческое предложение - счет. Короче, исключительная оперативность. А продавцы хотят прийти попозже, уйти пораньше, на обед, с обеда, покурить, булочки покушать, семечки погрызть, ногти покрасить - и все в КУПЛЕННОЕ МНОЮ У НИХ МОЕ РАБОЧЕЕ ВРЕМЯ!!!
А если внедрим такую ситему электронной почты наряду с колл-центром, действительно никакого "хорошего" начальника отдела и не надо - кто сколько продаст - тот и на коне, а худших уволим. Тут есть место и талантливым "раздолбаям" ( как любит Михаил Кадыков), мне без разницы, я ни у кого из продавцов клиентов не отнимаю. CRM страхует меня от увольнения сотрудника с уводом клиентов, база данных то осталась!
то @lex
Демоверсии у Вас на сайте - все глючат. |
|
|
Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group
|