БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

О лояльности клиентов и путях ее достижения

 
CRM Форум -> Лояльность клиентов и CRM
Автор Сообщение
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Сб Янв 27, 2007 6:15 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Давайте поговорим о лояльности клиентов и как ее можно добиться, применяя CRM технологии.
Сначала уточним, что Лояльность в маркетинге - характеристика потребителей по признаку их привязанности к фирменным товарам и услугам определенной марки.
Для обеспечения лояльности, удержания покупателей создают специальные "программы лояльности". Используют рекламное информирование о новом продукте, скидки постоянным потребителям, поздравления их с праздниками, призы и подарки "от фирмы".

Как использовать CRM системы для достижения лояльности клиентов?
Какие тут есть способы и пути?
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 12:10 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Crmonline писал(а):
Сначала уточним, что Лояльность в маркетинге - характеристика потребителей по признаку их привязанности к фирменным товарам и услугам определенной марки.

Не только... почему обязательно к марке или бренду? Это может быть лояльность к поставщику, независимо от того, какой бренд он предлагает!

Предлагаю другой термин:
Лояльность - это когда в жесткой конкурентной ситуации потребитель продолжает работать с вами, несмотря на все усилия конкурентов!
И достигается она не проведением единовременных "программ и мероприятий", а общей политикой фирмы в области маркетинга, ассортиментно-ценовой политики, позиционирования на рынке и другой постоянной работой!

Если у вас есть свой магазин, в который вы вложили свои деньги, и тратите, опять же, свои деньги на закупку товара, то вы будете лояльны к тому, кто вам предложит лучшие условия работы, а не к поздравлениям на новый год и не к календарику и ручке, которые вам подарят!
Бабушки-пенсионерки с удовольствием приходят на все "программы лояльности" в дорогих супермаркетах! А потом покупают хлеб и молоко в социальных магазинах, а полученные подарки продают потом у метро!... Это что, лояльные клиенты????
Допустим Вы покупаете колбасу в магазине, который Вам по пути... Вы заедете в другой район за колбасой только потому, что там идет акция, или потому что вас поздравили с новым годом?... и если при этом там колбаса дороже, потому что продавец применяет "программы лояльности"...

Может хватит ссылаться на идеи, придуманные "консультантами-теоретиками", которые никогда в жизни не управляли реальным бизнесом, зато опубликовали кучу книг, как это делать???
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Crmonline



Зарегистрирован: 18.09.2005
Сообщения: 363


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 1:26 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

На сайте Loyalty.info можно ознакомиться с работой Клуба Экспертов:
http://www.loyalty.info/club.html

Желающим познакомиться с программами привлечения и поощрения постоянных клиентов советую почитать весь этот сайт http://www.loyalty.info/

Для новичков сайта замечу, что CRM система должна поддерживать и гибко настраиваться под необходимые программы лояльности, проводимые клиентом.
Придумывание, создание и проведение программ лояльностей это, конечно, дело маркетологов и руководителей бизнеса, но в целом считается, что управление лояльностью клиентов это часть CRM.
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 1:52 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Crmonline писал(а):
но в целом считается, что управление лояльностью клиентов это часть CRM.

... собссно, это и есть CRM... :)
только не надо путать "управление лояльностью" и "программы лояльности"! :)
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
Arina



Зарегистрирован: 30.11.2006
Сообщения: 26


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 1:19 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день!

На мой взгляд, термины "управление лояльностью" и "программы лояльности" - устоявшиеся и тесто связанные, и что еще немаловажно - пришли к нам из другого языка.
Просто то, что у нас (в стране) называют программами лояльности, внедряют в жизнь, запускают - совсем не то, что под этим термином имеют в виду теоретики и что подразумевалось под ними в оригинале.
И в частности, программы лояльности у нас и за рубежом - совсем разные вещи, хоть и с похожими целями, иногда даже методами.

Полностью согласна с Вами, Михаил, что управление лояльностью и есть CRM.
_________________
С уважением, Arina
Софтлайн Солюшнс



Зарегистрирован: 26.12.2006
Сообщения: 6


СообщениеДобавлено: Чт Фев 01, 2007 2:48 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Добрый день!

Термин "управление лояльностью" не совсем корректен, управлять можно действиями в отношении программы лояльности, последовательностью этапов программы лояльности, деятельностью промо-персонала.
В отношении лояльности применяют термин "формирование", это постепенный процесс, в конечном итоге полученный результат очень устойчив, поскольку у клиента или потребителя формируются личные убеждения, предпочтения и установки, которые оказывают влияние на дальнейшие действия. Иными словами, если покупателю нахамили и не оправдали его ожиданий, у него возникнут отрицательные эмоции и убеждение, что "в этой компании не могут рассчитывать на мою лояльность, я уйду к конкуренту, выбор - огромен"
_________________
Softline Solutions - лучший партнер Microsoft по Microsoft Dynamics CRM по итогам 2005-го финансового года
Кадыков Михаил



Зарегистрирован: 19.09.2005
Сообщения: 1058


СообщениеДобавлено: Пт Фев 02, 2007 12:32 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Софтлайн Солюшнс писал(а):
Термин "управление лояльностью" не совсем корректен, управлять можно действиями в отношении программы лояльности, последовательностью этапов программы лояльности, деятельностью промо-персонала.

Неа... тут главное слово именно УПРАВЛЕНИЕ!!!
Лояльностью надо именно УПРАВЛЯТЬ!
Давайте не будем врать... основная задача любого бизнеса, это не обеспечение "всеобщего счастья", а извлечение прибыли!... И нам не нужно "формирование" лояльности "всех и вся"... перечитайте пример про бабушек... сформировать их лояльность очень просто, но нужна ли вам такая лояльность?...
Речь идет о том, что "не все йогурты, пардон, клиенты... одинаково полезны!"... Лояльность надо обеспечивать, прежде всего там, где мы наиболее сильны и можем извлечь максимальную прибыль!...
Причем, мало выделить только приоритетные сегменты!... Они еще и по продуктам могут быть неоднородны!... Кто-то дает максимальную прибыль по одной группе продуктов, но убыточен по другой... И что вы будете в этом случае "формировать"? Общую лояльность?...

Нет! Надо говорить именно об УПРАВЛЕНИИ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ!... А это значит, что в каждый момент времени надо обеспечивать максимальную лояльность наиболее выгодного сегмента к наиболее выгодному продукту!!!... Всеми способами!... а не только банальными "программами лояльности"!

УПРАВЛЯТЬ, блин, надо ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ!!!... а не только их "формировать и обеспечивать"...

а действия в отношении персонала, этапов, бизнес-процессов и пр. это только незначительная часть CRM-технологии... я бы сказал, это "тактическая часть"... Но любое управление должно содержать еще и "стратегию"!
_________________
www.monitor-crm.ru

-=Monitor CRM - больше, чем CRM!=-
CRM Форум -> Лояльность клиентов и CRM Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group