БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ECM ITSM PM АБС SEC
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Граница между УПАТС и продукт Contact Center
На страницу Пред.  1, 2, 3
 
CRM Форум -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 12:23 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин
если бы было...
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 3:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат

В Composit-e IVR - часть самого продукта, поэтому не представляет ни какой проблемы создать общую статистику по всем сегментам звонка. Более того, в эту статистику легко вводится отчётность по каждой и любой ветке IVR. Легко - значит, что учёт узла меню в отчётах задаётся одним нажатием мышки: в таблице, в которой прописывается сценарий IVR есть такое поле, check box, если это поле отметишь - узел будет отдельно учитываться в отчётах, а если распометишь - то не будет. О статистике по переводам звонков и т.п. даже и говориить не приходится, это разумеется само собой.

У Genesys были проблемы с отчётностью по элементам IVR, т.к. они работают с "внешними" продуктами (даж их собственный IVR - бывший "внешний"), но они частично решили эту проблему, включив в отчётность сами порты IVR, т.е. перевод с/на IVR тоже вполне благополучно отслеживают.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 3:22 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

К сожалению, в Call центре Infinity такой отчет делается тремя кликами мышки.

P.S. Хочу быть модератором данного портала))))
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 3:24 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин, этот путь я знаю... когда сам строишь статистиу посещений веток IVR но это отдельная тема... такое у меня тоже есть... делается на основе трех функций
first_record
next_record
last_record
это фигня все...
а вот прозрачности того, что пришел звонок, попал в IVR потом на оператора, потом на другого оператора, потом была конференция с каким нить внешним номером, потом вызов был переведен на второй внешний номер...
и все это по одному вызову и в одной таблице, чтобы данные лежали -- тут всегда надо свой обработчик CDR колцентра писать... согласен, задача достаточно тривиальная, но, пардон, не у всех заказчиков есть квалифицированные программеры, которые умеют парсить CDR в нужном виде...
если в композите это есть и изначально есть, то, пардон, на выставке встретимся (если ты там будешь) и ты мне расскажешь как именно это все реализовано... потому как композит я еще не пользовал ;-)

но, из собственого опыта использования КЦ, как впрочем и других сторонних ПО нам всегда чего то не хватало и приходилось дописывать...

а из того что знаю по кц и взял на себя смелость утвержать, что какое бы богатое количество отчетов не было в системе, всегда найдется тот (и он реально нужен будет) которго нет и который придется добывать самим... хотя, к совести своей признаюсь, что и задачи на кц мы частенько решаем не типовые...

Infinity, начнем тут ТЗ к отчетности разрабатывать? ;-)
Infinity



Зарегистрирован: 10.10.2006
Сообщения: 72


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 4:43 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат
любой каприз...))))
_________________
Infinity - территория высоких технологий

http://www.inteltelecom.ru
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Чт Янв 18, 2007 9:06 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат

Я, похоже, как-то не совсем внятно высказывался. Отчёты и так существуют. Их абсолютно не надо разрабатывать. Тем более, разбирать "CDR" Call-центра.

Просто одним движением мышки в одном из стандартных окон Composit Administrator можно определять какие узлы IVR в него включать, а какие нет. Можно все включать, если не страшит переизбыток информации.

На выставке - в смысле, Call Center World? Пока, если честно, не собираюсь, к сожалению, не очень складывается...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пт Янв 19, 2007 9:55 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин, если исключаем ivr из схемы обработки поступившего вызова?

вот есть вызов -- попал на оператора, потом оператор перевел вызов наружу.. мне нужны обе эти длительности в сек и в мин... и на кого перевел оператор и на кого пытался перевести.. например так:
1. Абонент 843518ХХХ2 номер абонента пускай прикрыт будет
2. Оператор КГТС, Татарстан
3. Номер доступа 525ХХХ2 специально прикрыл прямой номер доступа
4. Время начала 19.01.2007 9:43:21
5. Контрагент Казанская Ярмарка
6. Вх.Мин. 7
7. Вх.Сек. 404
8. Исх.Мин. 6
9. Исх.Сек. 316
10. Агент Самохина Ольга
11. Внешний номер 843570ХХХ7, 843570ХХХ4, 843570ХХХ4, 843570ХХХ5 эти номера светить тоже, думаю, не стоит

разумеется, все прикрытые номера мы видим полностью ;-)
и такая инфа по каждому вызову... кроме того, я еще дополнительно могу сказать сколько времени потрачено на попытку переключения на каждый внешний номер, время набора оператором номера, время дозвона до получения конекта от внешнего номера..

как ты разумно указал здесь очень лекго учесть и то время, которое абонент предварительно побывал в IVR (в данном примере просто IVR не используется вообще), но в статистике по другим контрагентам после п. 5 стоят пункты Вх.IVR Сек. и Вх.IVR Мин.

в данном примере отсутствуют (дабы не захламлять его) и время конференц связи (разговор абонета с двумя операторами, разговор абонета с оператором и внешним абонетом)

при этом в данном примере округление идет чисто поминутное без бесплатного порога...
существуют у нас еще и другие принципы тарификации минут
1. поминутно
2. поминутно с заданым бесплатным порогом (индивидуальным для каждого сорта вызова)
3. посекундно с 61 секунды
4. посекундно с 61 секунды с заданым бесплатным порогом (индивидуальным для каждого сорта вызова)
5. посекундно
6. посекундно с заданым бесплатным порогом (индивидуальным для каждого сорта вызова)
7. арифметическое округление вызова до минут
8. арифметическое округление вызова до минут с заданым бесплатным порогом (индивидуальным для каждого сорта вызова)

ну и разумеется различные комбинации вариантов тарификации для каждой части вызова
а. нахождение в IVR
б. разговор с оператором
в. переведенный вызов
г. конференц разговор (с указанием всех участников конференции)

в силу того, что мы не в игрушки играем, а обсуждаем на серьезном уровне недостатки статистики, то я вполне обоснованно утверждаю, что хорошо развитой статистики я еще не видел... если не считать той, которую нам предоставляет возможность собирать наш партнер. За что честь ему и хвала!
но собираем мы ее не кликами мышки.... но это я считаю К СЧАСТЬЮ, что не кликами мышки... ибо кликами мышки можно собрать статистики в 10 раз меньше, чем SQL запросом или хранимой процедурой ;-)
но могу заветить всех, что всю статистику мы имеем ОНЛАЙН.. даже более того, все наши партнеры имеют возможность заказать то что они хотят видеть по своим задачам и мы это делаем и выкладываем на веб.. размуеется отдельно для каждого партнера...

если у вас есть колцентр, но нет квалифицированных специалистов, то вы его используете провентов на 10-15% от заявленных возможностей
а посему, возможность формирования отчетов с помощью кликов мышей я считаю возможностью для дураков... а мы используем возможности нашего КЦ процентов на 95.. партнеры не дадут соврать...
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вс Янв 21, 2007 11:04 pm     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат,

Все данные, которые ты описал, имеются в отчётах Composit, конкретно - в Inbound Tracking report (по ключу звонка) и в Agent Tracking report (то же, но по ключу оператора). Тарификацию посчитать не составляет труда, т.к. отчёты делаются в Oracle Discoverer.

Кроме этого, имеется, например, действующий механизм тарификации по результатам звонка, выставляемым операторами (получил клиент услугу - платит, не получил - не платит). Данный механизм, кстати, недавно существенно расширен и усовершенствован по просьбе одного нашего заказчика в Беларуси.

О кликах мышки я, видимо, как-то невнятно изъясняюсь. Ну да ладно, не в них дело. А о "возможностях для дураков" это ты загнул, однако-согласись.
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
Айрат



Зарегистрирован: 01.09.2006
Сообщения: 288


СообщениеДобавлено: Пн Янв 22, 2007 9:27 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Игорь Тёмкин, жаль что тебя не будет на выставке... очень внимательно изучил бы этот вопрос, и постарался бы задать определенное количество вопросов ;-)
но, если ваши представители там будут, и не смогут удовлетворить мое любопытство или как сказали аутел -- не раскроют всех возможностей... в общем, продолжать не буду ;-)
Игорь Тёмкин



Зарегистрирован: 11.10.2006
Сообщения: 178


СообщениеДобавлено: Вт Янв 23, 2007 12:34 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Айрат, мне тоже жаль! Может, ещё удастся приехать...
_________________
С уважением,
Игорь Тёмкин
ITConsulting
эл. почта: ityomkin@gmail.com
CRM Форум -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
На страницу Пред.  1, 2, 3
Страница 3 из 3

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group