БИЗНЕС-СЕТЬ KINETICS CRM CALL-ЦЕНТРЫ ERP ITSM PM АБС АБН SEC SAAS
 ПоискПоиск   ПользователиПользователи   РегистрацияРегистрация   ПрофильПрофиль   Войти и проверить личные сообщенияВойти и проверить личные сообщения   ВходВход 

Организация контакт центра.

 
Форум портала CRMONLINE.RU -> Создание Call-центров
Автор Сообщение
saljeri555



Зарегистрирован: 22.12.2015
Сообщения: 90


СообщениеДобавлено: Вт Фев 21, 2017 7:20 am     Посмотреть профиль Отправить личное сообщение

Как и любой бизнес проект, организация контакт центра находится в причинно-следственной зависимости от ответов на пакет базовых вопросов:
• общая цель организации контакт центра – для поддержки существующего бизнеса или создается новый бизнес по аутсорсингу телекоммуникационных услуг;
• специфика и рамки планируемого пакета решаемых задач – организация контакт центра для решения текущих задач бизнеса (формирование/актуализация клиентской базы, расширение географии влияния с помощью привлечения клиентов из других регионов и т.д.), долгосрочной поддержки собственного бизнеса, комплексной поддержки бизнес проектов, поддержки и сопровождения бизнеса разного направления и т.д.;
• масштаб и границы масштабируемости – планируемая производительность (по числу вызовов в день, входящему/исходящему трафику, IVR трафику, количеству обработанных сообщений электронной почты и SMS, мощность (по емкости внешних и IP каналов связи, числу операторских мест), сосредоточенность инфраструктуры (в одном городе, регионе, в разных регионах, оффшорных зонах) и т.д., перспективы расширения инфраструктуры, ширина географического и отраслевого охвата;
• планируемый уровень используемых технологий и программного комплекса;
• планируемый уровень оказываемых услуг – организация контакт центра с деятельностью в правовом поле отраслевых стандартов с привлечением сертифицированных специалистов и сертификацией качества обслуживания в соответствии с нормами и требованиями международных стандартов или организация контакт центра по минимуму правовых требований для получения разрешения на осуществление деятельности;
• планируемый уровень обслуживания клиентов (по критериям Service Level);
• объем стартовых инвестиций в организацию контакт центра и эксплуатационных затрат на поддержку деятельности в течение выхода контакт центра на проектную мощность и самоокупаемость;
• сроки развертывания контакт центра.
В зависимости от ответов на эти вопросы возможна:
• организация контакт центра корпоративного типа, как в качестве аффилированной материнским бизнесом компании, так и внутреннего подразделения в бизнес структуре;
• организация контакт центра аутсорсингового типа (сосредоточенного или распределенного в зависимости от сосредоточенности инфраструктуры), работающего на входящих, исходящих, входящих и исходящих, возможно интегрированного с социальными медиа (см. контекст центры в этом материале);
• организация контакт центра смешанного типа – корпоративно-аутсорсингового с различным соотношением объемов задач, решаемых для собственного бизнеса и взятых на аутсорсинг у Заказчиков.
_________________
Крупнейший аутсорсинговый контакт центр «Телеком-Экспресс» http://te-ex.ru/?utm_source=forum&utm_content=redaper
Форум портала CRMONLINE.RU -> Создание Call-центров Часовой пояс: GMT + 3
Страница 1 из 1

 


Powered by LP © 2001, 2005 phpBB Group