Помогите с решением для contact центра

[rmy]

Уважаемые Гуру! Хотелось бы получить Вашу профессиональную консультацию вот по какому вопросу.

Создание Contact центра дело не простое и лучше проконсультироваться со
знающими людьми.

Вот что и сподвигло обратиться к Вам.

Хотел поинтересоваться может имеются готовые модели, пути решения, клише, создания Contact центров.

Опишу составляющие.

Есть Телеком. Компания, предоставляющая услуги Интернета и телефонии. Компания не большая, штат человек 50.

Обслуживаются порядка 3 тысяч клиентов, расположенных в разных
Бизнес-центрах города. Существует точка входа (московский номер).

Он позиционируется как номер поддержки пользователей. В группе Поддержки пользователей работают 2 человека, принимают вызовы от клиентов, если нужно - формируют Truble Ticket для передачи в тех. Отдел, если другая тематика обращений- переадресуют или в отдел расчетов или прочим адресатам. Хочу
добавить следующее. Имеется готовое решение IPCC от Cisco с соответствующим софтом, со всеми необходимыми элементами как то IVR 3.0 SW, CALLMAnager, IPCC Server, ICM server и т.д. Не
хватает оборудования для записи переговоров.
Существуют 2 внутренние программы 1. Биллинговая система. 2. Программа учета (база данных) входящих обращений от клиентов, так же служащая для формирования и учета необходимых клиентам действий ( вкл./откл Интернет, поменять номера, выделить доп.линию и.т.д.)

Эти 2 программы никоем образом не связаны ни с собой ни с софтом
Контакт-Центра. Контакт - центр не работает по своим функциональным
возможностям.

Для начала хотелось бы найти оптимальное решение использования существующего оборудования и ПО без применения особых материальных затрат.

Возможен опыт аналогичных фирм.

Буду признателен за любую информацию.

Заранее благодарен.

mail to: rmy@mail.ru

[Гость]

Уважаемый Михаил!
Коротко о ващей задаче.
Сall-центр свою задачу как раз и выполняет, а для решения задач, о которых Вы говорите, необходимо произвести интеграцию с CRM системой и корпоративным П/О. А это гораздо более сложная задача, и, соответственно, более дорогая.
Поэтому, если вопрос формулируется "без применения особых затрат", то и ответ будет следующий:
написать все своими силами, используя богатые возможности Циско по интеграции, изучив протоколы TAPI,JTAPI,написать самим модули на JAVA и объединить все системы в одно интегрированное решение, наступив в процессе создания на множество глубоко скрытых граблей.
И вариант №2 - объяснить руководству, что это тупиковый путь, который прошли многие компании, потратив при этом и средства и время........